あなたは仕事でミスが発覚したとき、どのように対応をしていますか？
ミスを隠そうとしたり、どう対処すればいいかわからず放置してしまったりしていませんか？
仕事をしていると、肩書きや職歴に関係なく、誰にでもミスは起こるものです。ミスをしたときこそが、ビジネスパーソンとしての真価が問われる瞬間です。
落ち込む前に、すぐに対処をすることが大切です。ミスの対処の仕方で、将来の成果は大きく変わります。
仕事のミスはピンチであると同時に、信頼関係を深めるチャンスでもあるのです。
KB仕事でミスをしたときの対処の手順をまとめました。クレーム対応が苦手な人は目を通しておきましょう。
仕事のミスが発覚したときの対策
- すぐに謝罪する
- すぐに現状を報告する
- 最善の対応をする
仕事のミスが発覚したときの3つの手順を紹介します。
私がおすすめする考え方は、『ゆっくりは速く、早くは正確に』です。
ミスが発覚したときには、まず状況を正確に把握し、慌てずに対応することが重要です。バタバタと慌ててミスを重ねないように注意しましょう。
ミスは誰にでも起こり得ますが、発覚したときにどれだけ早く対応できるかが勝負です。
クレーム対応は最優先事項であり、自分の用事を優先して後回しにしてはいけません。ミスへの対応は、ビジネスパーソンとしての力を試される場面です。
すぐに謝罪する
仕事のミスが発覚したら、どれだけ早く謝罪できるかが重要です。
ミスを認めることで人は成長し、隠そうとする人は同じミスを繰り返します。お客様はあなたの誠意ある対応を見ています。言い訳ばかりしていると、今後の取引に影響を与える可能性があります。
たとえミスがあなたの原因ではなくお客様の原因であっても、横柄な態度は避けましょう。ミスをしていない場合でも、「お時間をとらせてしまい申し訳ございません」と相手への敬意を示すことが大切です。
すぐに現状を報告する
仕事のミスが発覚したら、すぐに上司に報告しましょう。
『いい報告は急がないが、悪い報告は急ぐ』という言葉を覚えておいてください。ミスを報告せずに自分で処理しようとすると、問題が大きくなることがあります。早い段階で対処すれば解決できるクレームも、時間が経つと対応が難しくなります。
上司への報告は、事実だけを簡潔に伝えることが重要です。自分の考えを交えず、事実を報告し、対応策を一緒に考えることが大切です。
最善の対応をする
仕事のミスは片手間で対処してはいけません。
社内外問わず、ミスにはしっかりと対応することが重要です。スピード感を持って最善を尽くすことで、相手に誠意が伝わります。
ミスに対応する際は、相手の期待を超える感動レベルの対応を心がけることが大切です。
ミスが発覚したらすぐに謝罪し、対応するだけで満足してはいけません。ミスの原因を分析し、再発防止策を講じることで、相手に対して真摯な姿勢を示すことができます。
さらに、相手の立場に立って考え、どのような対応がもっとも喜ばれるかを意識することが重要です。相手が求めていること以上の対応ができれば、ミスをきっかけに信頼関係を深めることができます。
仕事のミスの対応でピンチがチャンスになる
誰も仕事でミスをしたいとは思いませんが、どれだけ注意していてもミスは起こるものです。ミスが発覚したときは、事実を受け入れ、すぐに解決に向けて行動することが重要です。
ミスをすれば怒られることもあり手間もかかりますが、チャンスでもあります。ミスに対してきちんと対応することで、信頼を獲得することができます。
ミスが発覚したら、迷惑をかけた相手に感動を与えるような対応を心がけることで、それがチャンスになることを覚えておいてください。
仕事のミスで感動を与えるために意識する3つのこと
- 初動がはやい
- 真剣に謝罪をしている
- 対応が予想を超えるレベルを目指す
仕事でミスをしたとき、お客様は過去の経験からクレーム対応の基準を持ってあなたの対応を見ています。
多くのビジネスパーソンは、ミスに対して謝罪し、代品の納入などの対応をしますが、それだけではお客様に「ミスをした人」という印象を与えてしまいます。
あなたがやるべきことは、競合先よりも素晴らしい対応をしお客様を感動させることです。クレームの連絡を受けてから1日後に対応するのでは遅すぎますし、形だけの謝罪ではお客様の期待を裏切ってしまいます。
ミスが発覚したらすぐに上司に報告し、会社として対応している事実を作りましょう。そして、謝罪と代品の納入だけでなく、今後同じミスを繰り返さないための対策を早い段階で説明できるように準備することが大切です。
感動レベルの対応をすることで、ミスの対応をきっかけにあなたの真剣さがお客様に伝わります。
クレーム対応の際、怖がって体を引き気味になることがありますが、逃げ腰になるとお客様も引き気味になります。物理的距離を近くすることで、心理的距離が遠くならないようにしましょう。